La crisis destapó las malas prácticas comerciales del sector financiero, pero las entidades apuran a rectificar una vez que el Banco de España considera que los consumidores tienen razón. En ese caso, la banca rectifica en el 61,79% de las veces. Tras la queja inicial del cliente, antes de que llegue la recomendación del Banco de España, sólo admite mala praxis en el 13,10% de las ocasiones.
Fuentes del Banco de España admitieron su preocupación por esta “resistencia” de las entidades a reconocer las reclamaciones de los clientes antes de que el supervisor tenga que emitir su dictamen. Hay que recordar que los informes del Departamento de Conducta de Mercado del Banco de España no son a día de hoy vinculantes. “Estamos empeñados en hacer ver a las entidades la importancia de los servicios de atención al cliente”, indicaron las fuentes.
En 2017, los clientes presentaron ante el supervisor 40.173 reclamaciones por las condiciones en sus hipotecas, cuentas corrientes y tarjetas de crédito, entre otras causas. De esta cifra, el Banco de España ha emitido resolución por el momento en unos 12.000 casos, de los que ha dado la razón a los clientes en el 33,20% de ellos. Es decir, dictaminó 3.984 informes desfavorables a las entidades, de los que 2.462 fueron rectificados. Eso supuso un cambio de tendencia en las prácticas de las entidades, que han duplicado en un año las rectificaciones tras los informes favorables a los clientes (en 2016 rectificó el 36% de los casos).
Pese a esta mejora en la aceptación de mala praxis, desde el Banco de España se advierte de que el sector ha desatendido las reclamaciones de sus clientes por la estrechez en sus ingresos. “Prestan menos atención y los sistemas internos de reclamación son menos eficaces”, indican desde el supervisor.
Las reclamaciones marcaron un nuevo récord en 2017. Las sentencias judiciales sobre las cláusulas suelo y los gastos de formación de las hipotecas explicaron este repunte, según indican desde el supervisor. De hecho, más del 80% de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España fueron por hipotecas.
Las quejas que llegan al supervisor suponen apenas un 3% del total del sistema. En conjunto, hay más de 1,3 millones de reclamaciones en los propios servicios de las entidades y a través de los departamentos de Consumo.
El Gobierno tiene hasta principios de verano para desarrollar una ley sobre el nuevo sistema de reclamaciones a la banca. Se trata de una norma que transpone una directiva europea y que contempla que los informes del Banco de España obliguen a las entidades a rectificar.